Étiquette : Les axes d'amélioration du parcours

Dans cette logique, la satisfaction des clients est caractérisée par le fait que le client juge que la qualité du service perçue égale voire dépasse ses attentes initiales. La satisfaction du client est déterminée, à la fois par les attentes du client et par la performance perçue du service. La mesure de la satisfaction des clients vise à ce moment l’évaluation des attentes des clients (en amont) et de la qualité du service (en aval), tant réelle que perçue.